Durante años, millones de personas han tenido que lidiar con llamadas interminables, asistentes virtuales incapaces de comprender lo que se dice y procesos que en lugar de resolver, solo aumentan la frustración.
No obstante, en la actualidad, las cosas están cambiando de manera significativa en cómo las empresas interactúan con sus clientes. Esta transformación se puede medir en minutos menos al teléfono, en la disminución de repeticiones, en una menor frustración y, sobre todo, en una mayor claridad, eficiencia y humanidad en cada interacción.
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En los últimos años, diversas empresas han logrado avances notables en la mejora de la atención al cliente mediante la implementación de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y los asistentes virtuales.
Un claro ejemplo es el de una importante empresa de alimentos que redujo el tiempo de atención en un 83 % al integrar soluciones de análisis de voz y automatización inteligente. Este cambio no solo permitió mejorar la rapidez en el servicio, sino que también elevó el nivel de satisfacción de los clientes, alcanzando un impresionante 9.5 sobre 10.
En el sector energético, una compañía similar experimentó una mejora en la percepción del servicio de un 20 % tras modernizar su sistema de atención digital.
Una empresa de alimentos logró reducir un 83% el tiempo de atención al cliente. Foto:iStock
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Transformación digital sin perder el toque humano
Estos ejemplos reflejan una tendencia en crecimiento: el uso de tecnología no para reemplazar a las personas, sino para potenciar la forma en que las personas interactúan con otras.
En Colombia, una de las empresas pioneras en esta transformación es Intelcia, que ha logrado gestionar más de 614.000 interacciones mediante asistentes virtuales capaces de comprender mejor las necesidades de los usuarios. Además, ha incorporado 27 robots que automatizan tareas internas sin sacrificar el trato humano.
Esta implementación de tecnología ha demostrado ser efectiva: gracias al análisis de voz en campañas reales, la calidad del servicio ha mejorado un 8 %, mientras que el uso de avatares inteligentes ha permitido reducir en un 30 % el tiempo necesario para capacitar a los nuevos asesores.
Empresas mejoran la satisfacción del cliente manteniendo el trato humano. Foto:iStock
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“Creemos que la tecnología debe estar al servicio de las personas, no reemplazarlas. Nuestro objetivo es que cada interacción con un cliente sea más intuitiva, eficiente y significativa, manteniendo la humanidad que diferencia a las grandes experiencias de las meramente funcionales”, afirmó María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer para Latinoamérica.
De esta manera, la experiencia del cliente se aleja de una simple operación técnica para convertirse en un verdadero espacio de conexión, donde cada minuto cuenta, cada palabra importa y cada solución tiene un rostro, incluso cuando es digital.
Lo que en un principio parecía ser una promesa, hoy se ha convertido en una realidad tangible, con resultados medibles y, lo más importante, usuarios que sienten que, finalmente, han sido escuchados.
*Este contenido fue escrito con la asistencia de una inteligencia artificial, basado en información de conocimiento público divulgado a medios de comunicación. Además, contó con la revisión de la periodista y un editor.