La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) autorizó el inicio de un experimento con inteligencia artificial que busca transformar la atención a usuarios en el sector de telecomunicaciones. Se trata del proyecto ConTIGO Digital, presentado por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo), que fue seleccionado dentro del Sandbox Regulatorio Convergente como la única propuesta que cumplió todos los requisitos técnicos, regulatorios y de protección al usuario.
La iniciativa entrará en fase de experimentación durante 12 meses a partir del 18 de junio de 2026 y se aplicará a un grupo definido de clientes. El objetivo es evaluar el impacto de un sistema de inteligencia artificial conversacional integrado a los canales de atención telefónica, en un contexto donde los tiempos de espera y la complejidad de los menús siguen siendo uno de los principales puntos de fricción para los usuarios.
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Un piloto con inteligencia artificial en atención telefónica
El proyecto plantea incorporar un sistema de inteligencia artificial capaz de interactuar con los usuarios a través de los canales telefónicos, con el fin de simplificar la navegación en las líneas de servicio y facilitar la gestión de solicitudes.
La apuesta está en automatizar parte de la interacción inicial, permitiendo que los usuarios accedan más rápido a la información o al servicio que necesitan, sin pasar por múltiples opciones o tiempos prolongados de espera. Este tipo de soluciones busca responder a una demanda creciente por servicios más ágiles en el entorno digital.
La CRC explicó que el proyecto fue seleccionado tras un proceso de evaluación en el que participaron ocho propuestas de seis proponentes. ConTIGO Digital fue el único que acreditó el cumplimiento integral de las condiciones exigidas, lo que permitió avanzar hacia la fase de prueba bajo condiciones controladas.
Nuevo edificio de Tigo en Medellín Foto:Tigo
El sandbox regulatorio
El desarrollo del piloto se da en el marco del Sandbox Regulatorio Convergente, un mecanismo diseñado para permitir que las empresas prueben nuevas tecnologías o modelos de negocio dentro de un entorno supervisado.
A través de este instrumento, la CRC busca generar evidencia sobre el impacto de las innovaciones en variables como la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del usuario. Estos resultados, a su vez, sirven como insumo para ajustar la regulación del sector.
“El Sandbox Regulatorio Convergente nos permite acoplarnos de manera eficiente a los cambios tecnológicos y diseñar reglas más pertinentes, sustentadas en evidencia real. Con este tipo de iniciativas buscamos impulsar la innovación en el sector, al tiempo que fortalecemos la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios”, señaló Felipe Díaz Suaza, comisionado y director ejecutivo de la CRC.
El enfoque del sandbox también incorpora salvaguardas para la protección de los usuarios, con el fin de garantizar que las pruebas se desarrollen bajo estándares adecuados de seguridad y transparencia.
Impacto esperado en usuarios y regulación
La idea es crear un espacio de pruebas para los operadores Foto:
Durante los 12 meses de experimentación, la CRC evaluará los efectos del uso de inteligencia artificial en la atención telefónica, con el fin de determinar si este tipo de soluciones contribuye a mejorar la experiencia del usuario.
Entre los beneficios esperados se encuentran una atención más ágil, la reducción de los tiempos de espera y una navegación más sencilla en los canales de servicio. Además, el proyecto permitirá analizar la incorporación de tecnologías emergentes en la prestación de servicios de telecomunicaciones.
El regulador también busca que los resultados del piloto sirvan para fortalecer el marco normativo, en un contexto de transformación digital que exige ajustes constantes en las reglas del sector.
Con este experimento, la CRC avanza en la implementación de un modelo de regulación basado en evidencia, en el que las decisiones se sustentan en resultados concretos obtenidos en entornos reales de operación. El desarrollo del piloto permitirá medir el alcance de la inteligencia artificial en la atención a usuarios y su posible adopción a mayor escala dentro del sector de comunicaciones en Colombia.
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