Cancelar un plan de celular o el servicio de internet en Colombia suele convertirse en un trámite complicado para muchos usuarios. Largas llamadas, procesos confusos o demoras por parte de los operadores han sido algunas de las quejas más frecuentes. Sin embargo, una nueva regulación busca facilitar la terminación de los contratos de telecomunicaciones en el país.
La medida fue adoptada por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución 8171 del 17 de marzo de 2026. Según el documento, el objetivo es “fortalecer el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones establecido en la resolución CRC 5050 de 2016”, así como eliminar obstáculos al momento de cancelar servicios de telefonía móvil, internet fijo o televisión por suscripción.
Los cambios en la regulación entrarán en vigor de forma gradual entre 2026 y 2027. Foto:iStock
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Uno de los cambios más relevantes es la obligación de habilitar un canal digital exclusivo para cancelar o modificar los planes, lo que permitirá que los usuarios realicen este trámite de forma directa desde internet, sin necesidad de pasar por llamadas extensas o procesos complicados con asesores.
Con este sistema, los clientes podrán solicitar la cancelación desde herramientas como aplicaciones, páginas web o plataformas automatizadas de los operadores. La intención de la regulación es que el proceso de cancelar un servicio sea igual de sencillo que contratarlo o modificarlo.
De acuerdo con la norma, el trámite podrá realizarse en cualquier momento, ya que deberá estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. La cancelación se hará efectiva si se solicita con al menos tres días hábiles de anticipación a la fecha de corte.
Además, la normativa establece que, en los casos en que los usuarios tengan paquetes con múltiples servicios, como internet, telefonía y televisión, podrán cancelar cada uno de ellos de manera individual, sin necesidad de terminar todo el contrato.
La regulación también introduce cambios en el proceso de portabilidad numérica. A partir de la entrada en vigencia de las nuevas reglas, los usuarios que decidan cambiar de operador deberán esperar al menos 30 días calendario antes de poder regresar a su proveedor original. La medida apunta a que las personas puedan analizar con mayor calma el servicio recibido tras el cambio, sin tomar decisiones apresuradas influenciadas por ofertas o insistencias comerciales.
Los cambios en la regulación entrarán en vigor de forma gradual entre 2026 y 2027. Foto:iStock
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Otro de los puntos clave de la regulación es la transparencia en la facturación. Las empresas deberán detallar el precio de cada servicio dentro de los planes que combinan varios productos, lo que permitirá a los usuarios entender con mayor claridad cuánto están pagando por cada componente.
Las nuevas obligaciones no entrarán en vigor al mismo tiempo. Según lo establecido por la CRC, las medidas se implementarán de manera gradual para que los operadores puedan adaptar sus sistemas y procesos. El calendario definido por la regulación establece las siguientes fechas:
- 1 de mayo de 2026: comenzarán a aplicarse las nuevas disposiciones relacionadas con promociones y ofertas de servicios de telecomunicaciones.
- 1 de julio de 2026: entrará en vigencia la obligación de desglosar los servicios en la factura, junto con la adaptación de los sistemas de facturación y la nueva estructura de reportes de información que deberán entregar los operadores.
- 1 de septiembre de 2026: se implementarán los nuevos requisitos relacionados con portabilidad, el proceso que permite a los usuarios cambiar de operador manteniendo su número telefónico.
- 1 de octubre de 2026: será obligatoria la implementación del canal digital exclusivo para cancelar o modificar planes en el caso de los operadores móviles.
- 1 de diciembre de 2026: esta misma obligación empezará a aplicarse para los operadores que solo prestan servicios fijos, como internet residencial o televisión.
- 15 de febrero de 2027: los operadores deberán entregar a la CRC el primer reporte de información sobre ofertas conjuntas, correspondiente al último trimestre de 2026.
Los cambios en la regulación entrarán en vigor de forma gradual entre 2026 y 2027. Foto:iStock
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Con estas medidas, la CRC busca fortalecer los derechos de los consumidores y modernizar el mercado de telecomunicaciones en Colombia. La regulación pretende que los usuarios tengan mayor control sobre los servicios que contratan y que procesos como cancelar un plan de celular o de internet dejen de ser trámites complicados.
Además de simplificar la cancelación, las nuevas reglas buscan mejorar la transparencia en la información que reciben los clientes y promover una mayor competencia entre los operadores del sector.
Pablo Pachón Ramírez
Redacción Alcance Digital
EL TIEMPO