Toboganes, salas de descanso, piscinas de pelotas, entrenamiento a líderes para gestionar las emociones de los colaboradores y salarios superiores al mínimo hacen parte de las tácticas que Contento BPS desarrolla entre sus colaboradores para mantener una operación eficiente como un modelo denominado negocios, procesos y servicios (BPS, por su sigla en inglés).
Una empresa de esta naturaleza está basada, como la mayoría, en cálculos exactos de operación: el ausentismo de los empleados no puede superar el 4 por ciento del total de la planta, de lo contrario, el número de operaciones planeadas no se podría alcanzar. Y con una alta rotación, los procesos de transmisión del conocimiento y curva de aprendizaje serían muy largos y costosos.
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Por eso, Angy Corchuelo, nieta del fundador de la empresa, diseñó esta cultura organizacional que busca darles un nuevo ADN a los empleados de la compañía, de tal forma que sean felices en su lugar de trabajo. Carlos Sánchez, presidente de Contento BPS, explica en esta entrevista el concepto.
Presidente, gracias por esta invitación a Contento BPS. Uno esperaría que una empresa de call center tuviera una estructura muy rígida, pero lo que hemos visto es que hay una organización muy enfocada en el ser humano. ¿Cómo lo han logrado, y de dónde surgió la idea de hacer esta empresa, una donde su gente está contenta?
Esto empezó con el sueño de nuestro fundador Fernando Corchuelo, quien tenía claro lo que significa ser una persona feliz, tener bienestar; ese sueño comenzó a materializarlo en empresas. Él se destacó por ser una persona alegre, cercana, humilde, que ayudaba muchísimo a las personas, y quiso que esta empresa tuviera ese ADN. ¿Cómo lo hacemos realidad en la compañía? Nos desmarcamos un poco del modelo operativo que desarrollan las empresas de contact center, que es básicamente tecnología, procesos masivos y personas; todos los contact center trabajan en una disciplina de mercado llamada eficiencia operativa, que es tecnología y procesos; pero, es lo mismo que como empresa quieres aportarle, primero a un cliente, y segundo a la sociedad; entonces, decidimos apartarnos y entramos a un área que se llama intimidad con el cliente. Para poder alcanzar esa intimidad, tienes que trabajar con las personas. Entonces, la compañía comienza a apostarle, como una estrategia de oferta de valor, un eje fundamental, para que esas personas hagan la diferencia cada vez que haya una interacción con un cliente, un usuario final, una comunidad o familia.
La empresa ha desarrollado herramientas para que una persona sea feliz.
En la teoría de los stakeholders, casi siempre se mide mucho la felicidad o el bienestar de los empleados en términos salariales, cuánto ganas, cómo te promuevo, cómo te incremento el sueldo, ¿qué pasa en Contento BPS, existe una filosofía en ese sentido, o el ingreso del empleado no es el eje fundamental?
Indiscutiblemente también hace parte de un elemento motivador tener a las personas contentas. Antes de la pandemia teníamos un incentivo llamado ‘salario contento’, y todavía hay operaciones en las que lo mantenemos; se trata de un 10 por ciento más del salario mínimo en Colombia como sueldo básico, porque entendemos que las personas necesitan tener una mejor remuneración. Creo que es parte del capitalismo consciente en el que estamos trabajando. Por la pandemia hubo una situación bastante compleja, algunos clientes tuvieron que disminuir los salarios o nuestros precios, y tuvimos que retomar operaciones con salario mínimo, pero este incentivo está vigente; ya estamos en reactivación y eso nos permite vincular nuevo personal en nuevas operaciones con salarios mayores: un 10 por ciento por encima del mínimo legal vigente; además, hay remuneración variable dependiendo de los resultados. Esto ha hecho posible que un asesor pueda recibir ingresos que están por encima de los que obtienen muchos profesionales en Colombia. Contamos con asesores que llevan 9 o 10 años trabajando en Contento BPS y tienen una remuneración de varios millones.
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Hábleme un poco de la experiencia de Angie Corchuelo, quien toma elementos de un país como Bután, del modelo de Disney, de la felicidad, de la filosofía positiva que estudió en Londres, ¿cuánto tardó ese proceso y qué lección aprendieron de cada uno de estos casos?
Creo que la conclusión de todo ese proceso formativo de Angie es que, cualquier cosa en la vida no la hacen ni los procesos, ni la metodología, ni las tecnologías, sino las personas, y cualquier cosa que hagas en la vida, en la que las personas sean el motor principal, siempre va a marcar la diferencia. Entonces, cómo hacemos para que nuestras personas trabajen con nosotros, tengan bienestar y felicidad, y entreguen lo mejor de sí, eso se materializa en metodologías y herramientas que ella trajo de allá; por ejemplo, una muy sencilla es Spirit, lo que hemos desarrollado para que una persona sea feliz, es que tenga cinco dimensiones cubiertas o balanceadas: la espiritual, la física, la intelectual, las relaciones interpersonales y la emocional; si en alguna la persona no tiene equilibrio, probablemente no se sienta feliz. Entonces, la traemos a la organización y a través de talleres, actividades, y otras herramientas, logramos que comiencen a trabajar con mayor equilibrio.
En algunos casos hay una imagen negativa de la insistencia que tienen los trabajadores de un call center, y la manera como se aproximan al cliente. ¿Cómo se refleja la cultura de Contento BPS en el trato al usuario final, quien recibe la interacción de uno de sus empleados?
Vamos a partir la historia de la compañía en dos momentos, antes del 2021, cuando en unas operaciones bastante complejas, como cobranzas, hemos recibido reconocimientos importantes, porque quienes nos contratan entienden las diferencias que hay entre los Contact Center. En la prestación de este servicio somos una de las tres compañías con presencia en el mercado, y hemos sido reconocidos porque tenemos la mejor manera de abordar a los clientes; se ha dado el caso de clientes que han buscado a nuestros asesores para darles un detalle después de una difícil operación de cobranzas; esto evidencia que sí hay diferencia en la forma de tratar a las personas. A partir de 2021 estamos promoviendo una estrategia de servicio de ‘Total Experience’. Los contact center se concentran mucho en trabajar el modelo de ‘costumer experience’. Nuestro ‘Total Experience’ abarca tres ejes fundamentales: el ‘employ experience’, cómo trabajamos con nuestros colaboradores; el ‘costumer experience’ para nosotros es el cliente corporativo; y hemos incorporado un concepto que es el ‘User Experience’, que es el usuario final. Desarrollamos técnicas, herramientas y metodologías para interactuar con el cliente a través de la analítica, del manejo de emociones, y capacitamos a nuestros asesores para que puedan interactuar de una forma más fácil y empática; por ejemplo, si se trata de una madre cabeza de hogar es muy distinto el speech que se usa al que se emplea si se tratara de un empresario. Entonces, a través de la analítica se perfila a la persona y cuando se establece el contacto el asesor sabe en qué circunstancias está su interlocutor para que el lenguaje sea mucho más afín.
Tiene una cómoda sala de estudio.
Por la irrupción de las tecnologías, la penetración del internet, que es del 73 por ciento en Colombia, el cambio en el uso de los dispositivos y la apropiación digital, pocas personas contestan teléfono en la actualidad. ¿Hacia dónde va a migrar Contento BPS en términos de contactar a los clientes? ¿Va a utilizar inteligencia artificial, bots, qué tipo de tecnología va a implementar o está implementando?
Desconocer que, a mediano plazo, esas tecnologías van a ser herramientas muy importantes y significantes en los contact center sería absurdo. Nosotros estamos implementando RPA, que son los que automatizan los procesos, tenemos canales digitales, omnicanalidad, ya usamos muchas herramientas actuales para no hacer monitoreo de experiencia con asesor sino a través de speech analitics; eso para nosotros es lo mínimo, lo que se conoce en el mercado como el ‘ticket to play’. Ahora, hay un punto muy importante, porque, aunque es posible humanizar robots, no es factible robotizar personas. Para nosotros, como experiencia con tecnologías de diseño digitales es muy importante, pero lo relevante es cómo logro que la persona que interactúe por chat o correo electrónico siga siendo ese humano que habla de una manera distinta, más natural, más cercano. Si me pregunta si este negocio va a reducir el porcentaje de personas involucradas en él, respondería que creo que no será más del 25 o 30 por ciento; y hay muchas personas que dicen que sí, pero nunca va a desaparecer el humano, porque le va a generar valor, no va a haber tareas operativas repetitivas, sino que es una persona que necesita analizar al usuario final para darle una respuesta mucho más asertiva.
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¿Cuántos empleados tiene Contento BPS?
Alrededor de 2.000; nosotros tenemos presencia en Colombia, en Medellín, Cali y Bogotá, y también en otras ciudades; además de funcionar como Contact Center también somos B.P.O.
¿Cómo está el EBITDA? ¿En los últimos tres años cómo los impactó la pandemia?
Durante esos dos años el servicio de cobranzas fue el más afectado, pero este año nos hemos recuperado y estamos a un punto muy cercano de la situación que experimenta el sector.
En cuanto a la presencia en mercados, ¿en qué países están ofreciendo sus productos y servicios?
Yo llegué a Contento BPS en febrero de este año, porque me enamoré de la oferta de valor, de la forma de trabajar; y desde entonces servimos a cuatro clientes estadounidenses, clientes que trabajamos en inglés; además, contamos con presencia en El Salvador, Costa Rica, Panamá, tenemos a Familia, que atiende varios países en Centro y Suramérica y nos estamos preparando para incursionar en España.
¿Cuál es la propuesta de valor que les hacen a los clientes y a los principales stake holders?
Para explicarla de una manera más fácil, como ingeniero que soy, me traslado al metaverso. Es un triángulo virtuoso, donde tenemos integrantes, clientes y usuarios; lo que hacemos es que, a través de la potenciación de esos integrantes, en desarrollo del yo como persona: cómo me quiero, cómo tengo bienestar, cómo tengo propósito, hago parte de un colectivo que también tiene un sueño, unos propósitos, y ese colectivo necesita tener clientes y usuarios finales; entonces, parto de cómo me desarrollo en mi ser individual, paso a un desarrollo de competencias colectivas que necesita la corporación, y cómo le entrego ese valor al usuario final, llámese cliente corporativo o usuario final. Nuestra oferta de valor está basada en permanencia, experiencia positiva y estabilidad. Qué significa eso. En los contact center ocurre que los procesos operativos no son estables, porque la rotación de personal en este negocio es más o menos del 8 o el 10 por ciento mensual, nosotros tenemos un 4,5 o 4,7, lo que significa que hay estabilidad; y cada vez que ingresa un nuevo trabajador hay que volver a empezar capacitándolo, pero como tenemos colaboradores con más antigüedad, ellos cumplen esta función haciendo que el servicio sea más permanente y consistente. También, en un servicio de calidad con tecnologías de la información; claro, los procesos masivos los sabemos hacer todos, pero lo que impacta es el servicio, que en nuestro caso es consistente, permanente y de experiencia superior.
La piscina de pelotas es otro de los lugares de descanso de la empresa.
Hábleme del KPIs que tienen de los sueños de sus empleados. Ustedes vigilan el cumplimiento de los sueños de esos 2.000 trabajadores de Contento BPS, ¿cómo es ese proceso?
Estamos en un proceso en el que las personas que trabajan con nosotros diariamente llegan a su labor y manifiestan a su líder en qué estado de ánimo se encuentran, entonces, si dicen que están tristes, ese líder tiene la responsabilidad de sentarse a hablar con esa persona, para acompañarlo, ayudarlo y sacarlo de esa tristeza. Esto es algo que es único de Contento BPS. Además, cada año lanzamos un programa de incentivos, este año se llama Encanto, en él las personas escriben sus sueños en una plantilla, añaden metas para alcanzarlos y la organización revisa, semestral o mensualmente, cómo va el proceso de cada persona. Al finalizar el año, como todo el plan está registrado en la página web, vemos cuántos cumplieron su sueño. A través de ese programa llamado el Plan de Gestión de Sueños (PGS), la empresa otorga incentivos para facilitar que se cumplan.
¿Cuál ha sido el sueño más conmovedor en ese Plan de Gestión de Sueños?
El de una chica que quería tener hijos, pero por muchos años no había podido, ella entró en un programa de acompañamiento, en el que se generaron espacios de escucha, y a través de él pudo manejar sus emociones de ansiedad. Años después quedó en embarazo, y para ella fue muy valioso esa asesoría emocional, para relajarse y hacer su tristeza a un lado.
Presidente, usted está recién llegado, ¿aspira a pensionarse en Contento BPS?
Indiscutiblemente. Yo vengo de trabajar en otros dos contact center muy grandes, uno tenía 19.000 personas en Colombia, otro, 6.000, y me preguntan por qué vine a uno de 2.000. Lo que ocurre es que Contento BPS tiene un espíritu diferente, un ADN con el que me conecto. Creo que, en la vida, como empresario y líder de organizaciones, se debe tener una responsabilidad y compartir no solamente desde el punto de vista financiero y económico de la organización sino cómo aporta a la sociedad, y no encuentro una mejor empresa donde quiera trabajar el resto de mi vida; yo quiero aportar a la sociedad antes de irme, uno tiene que ver cómo impactar a la gente positivamente; aquí terminaré hasta que me digan váyase, que ya está estorbando mucho.
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