La expansión de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente en Colombia está llevando a las empresas a enfrentar un nuevo desafío: asegurar la calidad de las respuestas ofrecidas por los agentes conversacionales.
Compañías de sectores como banca, seguros y servicios públicos ya utilizan modelos capaces de gestionar millones de interacciones al año, en un contexto donde la experiencia del usuario se consolida como un factor de competitividad.
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IA en atención al cliente crece en Colombia
La adopción de inteligencia artificial en la atención al cliente ha aumentado en Colombia en paralelo al crecimiento de la industria BPO, que supera los US$ 2.900 millones en ingresos, según datos de la Asociación Colombiana de BPO, BPrO.
Este avance ha llevado a las empresas a replantear la manera en que entrenan y supervisan sus modelos tecnológicos para garantizar respuestas alineadas con las expectativas de los usuarios.
La calidad de las respuestas se convierte en prioridad
En industrias como banca, seguros y servicios públicos, las compañías buscan que los agentes de inteligencia artificial no solo automaticen tareas, sino que mantengan estándares de calidad y precisión en cada interacción.
La adopción de inteligencia artificial en la atención al cliente ha aumentado en Colombia. Foto:iStock
“Hoy el reto ya no es implementar inteligencia artificial, sino garantizar que cada interacción tenga la calidad que espera el cliente. No se trata solo de automatizar, sino de resolver bien. La diferencia está en cómo se entrena y se integra al negocio. Solo así la IA puede generar eficiencia sin sacrificar la experiencia”, afirmó Antonio Díaz, director general de Evoluciona en Intelcia para mercados hispanohablantes.
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Intelcia, a través de su hub de innovación Evoluciona, desarrolla en Colombia un modelo basado en el entrenamiento operativo de agentes conversacionales. Según la compañía, el objetivo es trasladar el conocimiento de los equipos humanos a los sistemas de inteligencia artificial para que estos comprendan procesos, ejecuten tareas y mantengan consistencia en las respuestas.
Integración con sistemas empresariales
El modelo contempla la integración de los agentes de IA con plataformas empresariales como CRM y ERP, con el propósito de resolver solicitudes desde el primer contacto y reducir reprocesos.
La estrategia busca fortalecer aspectos como la trazabilidad y la precisión de las interacciones.
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De acuerdo con la empresa, algunos desarrollos ya operan en el sector financiero con equipos de hasta 19 profesionales que gestionan modelos capaces de atender más de 2,5 millones de interacciones anuales, con niveles de resolución autónoma cercanos al 75 %.
La compañía también señaló que otras soluciones administradas por equipos especializados alcanzan hasta 18 millones de contactos al año, en operaciones orientadas a la atención masiva de usuarios.
Expansión hacia sectores críticos
Intelcia prepara además el despliegue de agentes conversacionales en el sector energético, enfocados en la atención de emergencias. En este tipo de operaciones, la calidad de las respuestas y la capacidad de resolución se consideran factores relevantes para la continuidad del servicio.
“La inteligencia artificial no funciona sola. Requiere entrenamiento constante, supervisión y conocimiento del negocio. Cuando se incorpora esa lógica operativa, se logra mejorar la calidad de las respuestas, reducir errores y generar confianza en el usuario. Ahí es donde la tecnología realmente empieza a aportar valor”, agregó Díaz.
Estos sistemas le solucionarán un poco los desafíos del servicio al cliente. Foto:iStock
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*Este contenido fue reescrito con la asistencia de una inteligencia artificial, y contó con la revisión de la periodista.