La Superintendencia de Transporte sancionó a Avianca y Wingo, con multas de 125 y 75 salarios mínimos mensuales, respectivamente, equivalentes a $113’565.750 y $68′.139.450 por no tener canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones de los usuarios, además inició investigación administrativa con de pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas que regulan las condiciones en que debe realizarse el reembolso del dinero pagado por los tiquetes aéreos cuando los usuarios ejercen su derecho al desistimiento o el retracto
De acuerdo con las investigaciones administrativas de la Supertransporte los usuarios fueron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni siquiera acudiendo a los otros medios, además en algunos casos, las medidas fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.
Las investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de
canales telefónicos y virtuales por parte de las empresas, los periodos analizados corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020, para Wingo, y abril, mayo y junio de 2021, para Avianca.
Dentro de la investigación se evidenció que los usuarios acudieron a la red social Twitter para manifestar su inconformidad con las empresas.
Además la Superintendencia de transporte evaluó la relación con la operatividad de las líneas de atención al cliente de 6 aerolíneas (Avianca, Latam, Fast, Wingo, EasyFly, Wingo y Satena) entre el 12 y 17 de enero de 2022, cuando se realizaron alrededor de 30 llamadas a cada una de las empresas, en diferentes días y horarios.
Allí se buscó monitorear el número de accesos a efectivos a los Call Center (IVR)
y el tiempo promedio de atención con un agente. Los resultados fueron satisfactorios,
encontrando que en el 85,5% de los casos, la llamada avanza hasta el asesor, en
aproximadamente 08:05 minutos. Además , las aerolíneas han implementado soluciones alternativas como la devolución de llamada, el anuncio del turno de espera o líneas de WhatsApp.
El reembolso es el motivo de inconformidad más frecuente en los usuarios de este modo, pues representa más del 40 por ciento de las denuncias recibidas en la Entidad.
En marzo de 2022 las investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte hizo requerimientos a 6 aerolíneas, frente a solicitudes realizadas desde el 2020 al 2022 de más de 500 preguntas, quejas o reclamos y encontró que gran parte de las solicitudes de reembolso se dieron luego de que los usuarios desistieran o se retractaran de la compra de tiquetes aéreos dentro de los plazos que
determina la ley.
Como los usuario no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término
máximo de 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía, se inició investigación administrativa en contra de las aerolíneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines.
Más noticias
Tributaria: minhacienda dice que se mantendrá subsidio a combustible en frontera
Fuente